soporte tecnico gratuito de Avast, pero no es gratuito segun el informatico

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Hola, acabo de comprar, hoy 10 de abril una licencia de Avast, despues de que me enviaran una copia del codigo de instalacion a mi correo electronico, el antivirus no me funciona sin darme ninguna explicacion. INMEDIATAMENTE he llamado a un numero de telefono en la pagina de Avast de soporte informatico, que dice que es gratuito, pero despues de hablar 40 minutos con el tecnico (que al final no me ha solucionado nada porque dice que mi ordenador tiene dañado algunos archivos, cuando me funciona perfectamente), me ha dicho que estoy llamando a República Checa. ESto es verdad? Me ha atendido un señor llamado Mario Rojas.

Por favor necesito una explicacion, urgentemente!!!La llamada la hice desde España.

Copio y pego lo que está publicado en la pagina principal de AVAST:
“Soporte telefónico 24x7
Llame 931-816-955
Soporte telefónico gratuito ininterrumpido, en español para la instalación, configuración y solución de problemas relacionados con su producto avast!. Llame gratis desde España.”

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El soporte que se ofrece en el 931-816-955 es gratuito, supongo que no te han cobrado nada.

Lo que no es gratuito es el coste de la llamada y este coste depende del operador con que cada uno trabaje.

Con la flexibilidad que nos ofrece hoy en día la telefonía IP, puedes llamar a un numero 931-816-955 (que no tiene por qué estar en Barcelona) y que la llamada sea atendida desde Praga.

Cuando dices que “el soporte no es gratuito”, ¿a qué te refieres? ¿Cuánto te han cobrado?

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La llamada la he realizado desde mi telefono fijo y lo tengo contratado con Movistar.
El mensaje que aparece en la pagina de Avast, dice que es una llamada gratuita y por ninguna parte de la pagina web especifica que esta llamada sea tarificada internacionalmente si llamo desde un telefono fijo.

Como el técnico de soporte informatico de Avast despues de 40 minutos de conversacion telefonica me djo que estaba llamando a Republica Checa le he preguntado a la operadora de MOvistar cuanto era el coste de esta llamada y me ha dicho que cada minuto me va a costar 1.21€ mas Iva.

También quiero que me devolváis el dinero de la licencia que he comprado para tres ordenadores. El informatico que se conectó a mi equipo por acceso remoto me ha dicho que en mi ordenador no se puede instalar el antivirus de Avast y este servicio lo he pagado mediante tarjeta bancaria.

Por favor os pido a la solución a la brevedad.
Gracias

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Hola sariph2001 y bienvenido al foro.

Ten encuenta que la ayuda prestada aqui es por usuarios como tu, y no trabajamos para Avast!. Puede que un revendedor oficial de Avast! como Edj intervenga y de vez en cuando en el foro de ingles tendras la intervencion de alguien del equipo de Avast!

No sabria decirte a donde llamas cuando lo haces desde España, pero supuestamente el servicio basico para resolver problemas es gratis. Estos son los servicios:

" Ofrecemos de manera gratuita en español soporte telefonico para los siguientes problemas con su avast! software*:
• Instalación nueva
• Errores durante al instalar/desinstalar
• Problemas relacionados con la configuración
• Problemas con actualizaciones
• Mensajes de alerta/error
• Cualquier otro error/problema causado directamente por instalar o usar avast! "

El problema es que es una compañia de soporte que es contratada por Avast! y se ha visto que usan metodos no deseados. Avast! esta al tanto de esto y esta investigando.

Se que quieres que te devuelvan el dinero. te aconsejo que te comuniques con avast! por aqui:

http://www.avast.com/es-es/contact-form.php?loadStyles

o manda un e-mail a: sales(arroba)avast(punto)com

Tambien si quieres ayuda en instalar Avast! podemos intentarlo. Yo por ejemplo estoy muy curioso de saber porque el " Supuesto tecnico " que te atendio te dijo que no se podia instalar Avast! en tu ordenador :o

Para ayudarte empezaria preguntandote:

¿ Que Widows usas, Spk, y bit (32 o 64) ?
¿ Cual Avast! estas instalando ?
¿ Cual era tu otro antivirus y como lo desinstalastes ?
¿ Que cortafuego usas y otros programas de seguridad que puedas estar usando ?

Dices que Avast! no funciono. ¿ Alguna alerta de error ? ¿ No se pudo instalar ? ¿ Algun escudo inactivo ?

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Gracias iroc9555 por tu respuesta!
No sabía que el equipo de Avast sólo respondía en inglés. Lo de los revendedores oficiales de Avast, me gustaría que en este caso, me pudieran dar una respuesta más concreta a mi problema. EScribiré tambien en el foro de Avast en ingles, para ver si alguien del equipo de Avast me puede solucionar el problema que tengo. :o

Lo de la llamada desde España, desde un fijo, se lo dije al supuesto técnico que intentó solucionarme el problema por acceso remoto, pero cuando le pedí un numero de atencion al cliente de Avast, me dijo que solamente brindaban ayuda relacionada con problemas tecnicos y que desde Republica Checa no tenían personal que atendieran en español.

Este técnico al principio de la conversación me dijo que tenía que conectarse a mi equipo, dado que podían existir errores en mi sistema operativo, le expliqué que este ordenador era nuevo, pero aun así me dijo que tenia que hacer unas pruebas que durarían unos 4 o 5 minutos. Instaló un programa llamado HItman o algo así y me dejó en espera al telefono, transcurriendo cerca de los 35 minutos, me dijo que en mi ordenador no se podía instalar el antivirus de Avast porque tenia problemas en la placa base y porque tenía archivos dañados. Sin embargo mi ordenador funciona muy bien, le pedí mas explicaciones al respecto y me dijo que no me podía explicar porque “no le entendería”, que si yo quería me transfería la llamada al servicio especializado de Avast para que una persona me solucionara el problema, pero que logicamente eso tendría que pagarlo aparte.
Me negué y le dije que lo llevaría a la tienda donde lo compré. Todo esto me resulta muy extraño, ahora recuerdo tambien que este señor empezó a revisar archivos de mi ordenador y luego aparecía el simbolo de carga de informacion, estoy bastante preocupada.
He llevado mi ordenador a una tienda de informatica, para que lo revisen.

Actualmente utilizo el Windows 7 y el antivirus que tenía antes era la version de prueba de un mes del Avast INternet Security, que casualmente ayer se cumplió los 30 días y decidí comprarlo, pero vaya sorpresa, no he podido instalarlo. Me salía un mensaje de que el cortafuegos no se podía activar.
No tuve que desinstalar la version de prueba, según la indicacion de la confirmacion de la compra, que debía seguir los pasos y eso hice, pero incluso al reiniciar el equipo no tenía acceso a internet.

Todo esto, me resulta muy extraño, esperaré la respuesta del tecnico de la tienda a ver que me dice, pero sigo preocupada por mi factura de telefono, porque si realmente me han cobrado como una llamada internacional como me dijo el tecnico, me va a salir unos 50€ por hablar 40 minutos a ese pais.

Ah, y he preguntado al tecnico de la tienda cuanto cobra la hora de su trabajo? y me ha dicho que 20€.
un saludo,
Sara

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Hola sariph2001… me gustaría añadir algo a lo que te ha comentado el compañero Iroc955…

HITMAN es un analizador de malware (como avast) pero en la nube, es decir, es un antivirus que está “instalado” por así decirlo en un servidor en Internet y se utiliza en casos extremos contra malware dificil de eliminar o si queremos una segunda opinión cuando nuestro antivirus no detecta nada y el sistema se comporta de una manera extraña…

Para nada el HITMAN analiza el hardware de tu pc!! Y no tiene ni pies ni cabeza lo que te ha dicho ese “tecnico”… Lo de los 35 minutos esos fue que seguramente hizo un análisis en tu pc buscando malware que duró 35 minutos…

Como ya te han comentado este foro es de usuarios como tu y lo mejor que puedes hacer es intentar contactar con Avast tal y como te han indicado…

En cuanto a lo del ordenador, no lo lleves a ningun técnico. Intentaremos ayudarte aquí nosotros (si quieres) y seguro que entre todos lo hacemos funcionar. Si te sirve yo soy informático pero tranquila que nosotros no cobramos por ayudar a los demás :slight_smile:

Aunque no es responsabilidad nuestra, me sabe muy mal lo que te ha pasado con el servicio técnico gratuito… No eres la primera persona que tiene problemas con ellos según tengo entendido…

No obstante EDJ es distribuidor oficial de Avast pero eso no significa que debas pedirle explicaciones a él ya que no tiene porqué dártelas ya que no fue el quien te vendió la licencia y por lo tanto no es en absoluto responsable de lo que te ha sucedido…

Deberías reclamar a tu distribuidor o persona que te vendió la licencia y a Avast el coste de la llamada telefónica si finalmente te la cobra Movistar…

De todas formas no creo que EDJ tenga ningún inconveniente en interesarse por tu caso ya que le he visto ayudar a muchos otros usuarios con temas de licencias donde yo ando un poco perdido…

Si quieres que te ayudemos tan solo tienes que comentarlo y entre todos seguro que encontramos alguna solución… Seguramente se debe a alguna mala instalación o que han quedado restos de anteriores instalaciones que pueden influir en Avast, todo es mirarlo…

Un saludo y suerte! :slight_smile:

[b] AÑADIDO[/b]

No me había fijado que ya habías dado la información sobre tu sistema y versión de Avast instalada.

Para intentar solucionar tu problema, sigue los siguientes pasos por gentileza del amigo Iroc955 (Con tu permiso lo copio/pego para no tener que escribirlo todo de nuevo xD)

[b]Procedimiento reinstalación en LIMPIO:[/b]
  1. Muy importante. Desinstalas todos los AVs que has tenido anteriores a Avast! con sus desinstaladores. Los encuentras aqui:

http://singularlabs.com/uninstallers/security-software/

  1. Baja y guarda aswclear.exe en tu computadora ( escritorio )

  2. Baja y guarda una copia fresca de tu Avast!

http://files.avast.com/iavs5x/avast_free_antivirus_setup.exe /

4.) Abre Avast > Opciones > Solucion de problemas > Desactiva el Modulo de Autodefensa.

5.) Desinstala Avast normalmente atraves de Windows " Agregar y Quitar Programas " si no pide reinicio, reinicia tu ordenador.

Si no puedes completar el paso 5 no importa sigue con el paso 6

6.) Aunque hayas completado el paso 5 exitosamente es imprecindible hacer esto: Reinicia La PC en Modo Seguro " Safe Mode " ( dale a F8 repetidamente cuando la PC empieza el inicio ).

Usa aswclear.exe en modo seguro por cualquier Avast! anterior y de ultimo por la V. 8.

Nota: El nuevo aswclear si lo ejecutas en modo normal, tiene la opcion de automaticamente de entrar en Modo seguro

Si no funciona normalmente, aqui estan los procedimientos para ejecutarlo en Modo Seguro:

https://support.avast.com/index.php?_m=knowledgebase&_a=viewarticle&kbarticleid=1065#idt_02

7.) Reinicia en modo normal y reinstala Avast! y reinicia nuevamente.

Estate atento que puede que Avast! te ofresca Google Chrome. Si no lo quieres desmarca las casillas

En tu caso utilizas Avast Internet Security así que descarga la última versión de aquí.

Asegúrate de tener a mano tu llave de licencia…

Ya nos cuentas que tal te ha ido!

Un saludo! :slight_smile:

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De nada Sara estamos para ayudar en lo que se pueda.

Los miembros que responden en el foro de Avast!, casi siempre, es por problemas del programa mismo, ellos son los programadores e ingenieros de Avast!, y si el idioma oficial en el foro es ingles. Yo por lo menos no se Checko ;D

Si sabes ingles y quieres reportar este comportamiento de tactica de miedo de venta del soporte primiun por esta compañia, el manager de soporte externo de Avast! es VojtaN y su e-mail es nekvapil (arroba) avast (punto) com. El siempre esta interesado en como la compañia de soporte atiende a los clientes de Avast!. Sobre todo esplicale la parte que no te dieron la ayuda gratuita porque no dejastes que te vendieran el paquete Primiun y te dijeron que Avast! no podia ser instalado porque tu placa base ( MOBO ) tenia problemas.

Por cierto, esa ha sido la cosa mas ridicula que he oido de un tecnico que no tiene el ordenador enfrente y ni siquiera a instalado un programa de diagnostico. Para tu informacion si tu placa base (MOBO) tuvieras problemas experimentarias BSOD ( Pantallazos azules ), no inicio o reinicios expontaneos del ordenador, congelamientos del OS y otros problemas mayores.

Añadiendo algo mas acerca de este programa que pudo ser HitmanPro. Como dijo Populous es solo un antimalware que enrealidad no hay que instalar porque trabaja en las nubes y solo detecta infecciones si usas la version gratis. Tambien, muy importante, es sabido que detecta falsos/positivos y puede, dependiendo que detecto dañar tu ordenador. Asi que ese producto solo es recomendable usarlo si sabes de programas o bajo la guia de alguien que sepa.

Si sabes ingles aqui en el foro de Viruses and Worms te habria salido gratis. Tenemos a essexboy que es miembro de UNITE e instructor en eliminacion de malware. Es uno de los mejores. Hay otros miembros graduados en ASAP y confirmados por essexboy para que puedan prestar ayuda en el foro en limpieza de infecciones.

Lo mejor es siempre hacer una instalacion en limpio siguiendo mis instrucciones que Populous te dio arriba. No voy ha mentirte y decirte que son infalibles pues existen casos como el tuyo en que el cortafuego no quiere instalarce, y todavia es una incognita, pero uno hace la prueba y se vera si sirve o no.

Sara, si estaria interezado en que reportaras que encontro tu tecnico y si instalo Avast!.

Gracias.

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Hola a todos, hago un pequeño inciso aquí para intentar tranquilizar al amigo sariph2001 respecto a la llamada. Veamos, según lo que creo, cuando un usuario de España llama al número de teléfono especificado, está realizando una llamada nacional a todos los efectos (para que nos hagamos una idea, es como si llamara a un fijo de Barcelona). El hecho de que después la llamada sea transferida vía VoIP a otro país es completamente irrelevante para el que llama ya que él sólo pagará el tramo nacional, ocupándose la empresa propietaria del número de gestionar los costes que ocasione el desvío.

De hecho, es una práctica muy común en muchos servicios (telefonía móvil, empresas de electrónica de consumo, etc.). Es decir, el cliente llama a un número de España, y le atiende un técnico o comercial español, pero en realidad ese técnico o comercial español puede estar en Irlanda en ese momento. Esto se hace, desgraciadamente, por temas de reducción de costes y por centralización de servicios. Otro ejemplo equivalente es cuando llamamos a atención al cliente de algunas operadoras de telefonía móvil y te atienden desde Chile, Marruecos, etc. El concepto es el mismo.

Por tanto, y resumiendo: sin entrar a valorar el tema de la calidad de la atención que le prestaron (mi consejo es que lo ponga en conocimiento de la central, ya que como se ha indicado aquí por los compañeros de foro los distribuidores de Avast! no tenemos ningún poder ni relación con estos servicios), el amigo sariph2001 puede estar tranquilo pues el coste de la llamada será como si hubiera llamado a un fijo de España.

Saludos a todos.

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Hola y gracias a los que me habéis contestado!

Primero que nada comentaros que el informatico que ha revisado mi ordenador (lo llevé a una tienda cercana), me ha dicho que mi ordenador no tiene ningun problema, que funciona perfectamente y que ha podido instalar el avast sin problema ninguno, solo había que reinstalar algunos archivos y poco mas.
Ahora mismo mi ordenador funciona perfectamente!

Lo de la llamada si era de pago o gratis, por ahora veo que no me han cobrado la llamada internacional, como me indicó el técnico que me atendió por telefono. Sigo sin entender la intencion de comunicarte eso despues de 40 minutos de llamada telefonica.

Y por lo visto tampoco era cierto lo de mi ordenador´que tenia errores y archivos dañados en la placa base y no sé que mas historias que me contaron por telefono y que ademas como “eso solo lo podia entender un informatico”, era inutil explicarmelo a mi.

Lo que no entiendo: que ganan estas personas haciendo mala publicidad y dañando la imagen de la empresa?

Porque sinceramente a mí lo unico que me ha transmitido esta persona es rechazo al soporte tecnico de las empresas de antivirus.

Está claro que no podemos generalizar, pero mi experiencia con esa compra por internet ha sido nefasta, pero ojala que en un futuro Avast pueda seleccionar mejor al personal distribuidor de su producto.

un saludo y muchas gracias por vuestra ayuda!
Sara

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sariph2001, gracias por volver a este foro y compartir el “último tramo” de tu experiencia.

Sólo quiero matizar, muy enérgicamente, que la empresa que da el soporte telefónico NO TIENE ABSOLUTAMENTE nada que ver con los que somos distribuidores del producto. Nosotros, los distribuidores, damos soporte a los clientes que adquieren sus licencias de avast! a través de nosotros usando vías directas (e-mail, teléfono…) siempre que el cliente lo necesite, o como complemento a los métodos generales. Los clientes que compran a través de la tienda central (esto implica tanto avast.com como los popups directos de ofertas que salen en la versión free o las versiones de prueba) pueden usar el teléfono general (del que se está hablando en este hilo) así como el foro y los tickets de soporte.

Por tanto, resumiendo: los distribuidores (España en nuestro caso) no tienen NINGUNA RELACIÓN con la empresa que da soporte telefónico general.

Un saludo a todos.

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Sara.

Muchas gracias por reportar como te fue con tu tecnico y que encontro. Acuerdate que aqui estamos nosotros para ayudarte y podemos darte indicaciones simple para resolver problemas con Avast!.

Saludos.